Bewertungseinblicke

Es handelt sich dabei um eine CXone QM-Funktion, die generative KI nutzt, um eine klare, präzise und verwertbare Zusammenfassung der Leistung eines Agenten bereitzustellen.

Sie vereinfacht den Bewertungsprozess, indem wichtige Stärken und Bereiche mit Verbesserungsbedarf hervorgehoben werden, so dass Manager und Supervisor die Agentenleistung schnell bewerten und effektive Verbesserungsstrategien entwickeln können.

Dies erfolgt durch eine Analyse von Bewertungsformularen, einschließlich Ergebnissen, Kommentaren und Textantworten, und anschließender Erstellung von klaren und hilfreichen Zusammenfassungen.

Bewertungseinblicke – Vorschau

Die Vorschau der Bewertungseinblicke liefert eine schnelle und fokussierte Übersicht über die Leistung des Agenten.

1. Klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Meine Zone > Leistungsüberwachung.

2. Wählen Sie Teams, Gruppen und dann die gewünschten Daten aus.

3. Klicken Sie auf den Agenten, um die Bewertungen anzuzeigen.

4. Bei abgeschlossenen Bewertungen wird das Symbol in der letzten Spalte angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol , um die Vorschau der Bewertungseinblicke anzuzeigen. Diese liefert eine detaillierte Übersicht über die Agentenleistung.

5. Klicken Sie auf Bewertungseinblicke, um die Registerkarte mit detaillierten Einblicken der Bewertung anzuzeigen.

Bewertungseinblicke – Details

Auf der Registerkarte "Bewertungseinblicke" werden detaillierte Einblicke der Bewertung für den Agenten angezeigt. Sie verfügt über die folgenden Bereiche:

Übersicht

Im Bereich "Übersicht" der Registerkarte "Bewertungseinblicke" wird eine Gesamtübersicht der Leistung (weniger als 100 Wörter) angezeigt. In diesem Bereich werden Stärken und Bereiche mit Verbesserungsbedarf hervorgehoben und alle wichtigen Aspekte angesprochen. Dieser Bereich ist eine schnelle und umfangreiche Zusammenfassung der Leistung.

Detaillierte Einblicke

In diesem Bereich wird die allgemeine Leistung des Agenten in einer Übersicht dargestellt. Er enthält außerdem Einblicke für Fragen, die nicht in einen bestimmten Bereich fallen. Die Übersicht ist mit 500 Wörtern kurz gefasst und bietet dennoch eine präzise und detaillierte Analyse der Agentenbewertung.

Stärken und Verbesserungen

In diesem Bereich werden die drei wichtigsten Leistungsbereiche des Agenten aufgeführt, wobei die Stärken und die Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifiziert werden. Diese Einblicke werden von den Bewertungsergebnissen abgeleitet bzw. von der Fragen- und Antwortanalyse, wenn keine Bewertung erfolgt ist. Mithilfe dieses zielgerichteten Ansatzes können Manager ihre Coaching-Bemühungen mit einer ausgeglichenen Betrachtung der Stärken und Bereiche mit Wachstumspotential priorisieren. Dies ist ein wichtiges Werkzeug für datengestützte Strategien zur Entscheidungsfindung und Leistungsverbesserung.

Vorschläge

Die Bewertungseinblicke liefern Ideen auf der Grundlage von Kommentaren und Fragen aus den Bewertungen. Sie stellen wichtiges Feedback und Tipps zur Verbesserung bereit. Mit diesem Feedback können Manager ihre Agenten bei der Weiterentwicklung unterstützen. Das Coaching und Lernen neuer Skills wird damit persönlicher.

Feedback

Die Option "Feedback abgeben" auf der Registerkarte "Bewertungseinblicke" bietet eine Plattform für Benutzer zur Abgabe von Feedback zu Nützlichkeit, Zufriedenheit und Wert. Sie bietet Raum für weitere Einblicke, indem eine kontinuierliche Verbesserung und ein benutzerzentriertes Design unterstützt werden. Hervorgehoben wird damit die Verpflichtung der Organisation zu Feedback und Zusammenarbeit durch Unterstützung datengestützter Entscheidungen und iterativer Verbesserungen.

Anwendungsfälle

1. Verbesserung der Contact Center-Leistung mit Bewertungseinblicken

Rollen: Sarah (Contact Center-Managerin), Contact Center-Agenten

Voraussetzungen: Sarah leitet ein Team aus 20 Agenten. Jeder Agent verfügt über ein detailliertes Bewertungsformular.

Details: Sarah möchte die Leistung des Teams überprüfen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren. Anstatt die detaillierten Bewertungsformulare der einzelnen Agenten manuell auszuwerten, was einen zeitintensiven und ineffizienten Prozess darstellt, verwendet Sarah die Funktion "Bewertungseinblicke". Diese liefert präzise Übersichten über die Bewertungen der einzelnen Agenten. Diese Übersichten heben automatisch die wichtigsten Stärken und Bereiche mit Verbesserungsbedarf der einzelnen Agenten hervor. Sarah verwendet die Bewertungseinblicke, um Leistungsaspekte, die mehr Aufmerksamkeit benötigen, genau zu bestimmen, ohne sich in Details zu verlieren. Auf der Grundlage der identifizierten Verbesserungsbereiche erstellt Sarah zielgerichtete Coachingsitzungen für jeden Agenten.

Vorteile:

• Mithilfe der Bewertungszusammenfassung kann Sarah ein effektiveres Coaching realisieren.

• Dies führt zu einer Verbesserung der Agentenleistung und der Kundenerfahrung.

Geschäftswert: Die Funktion "Zusammenfassung der Bewertung" steigert die Effizienz von Leistungsüberprüfungen, ermöglicht zielgerichtetes Coaching und führt damit letztendlich zu einer verbesserten Agentenleistung und Benutzererfahrung. Sie spart Zeit und gibt eine klare Richtung vor.

2. Zeitersparnisse beim Bewertungsprozess

Rollen: Michael, Bewerter im Contact Center.

Voraussetzungen: Das Contact Center hat vor Kurzem einen Zugang neuer Agenten verzeichnet. Michael wurde damit beauftragt, die Leistung dieser Agenten zu bewerten.

Details: Michael nutzt das Tool "Bewertungseinblicke" zur Optimierung des Bewertungsprozesses. Anstatt sich durch lange, detaillierte Bewertungsformulare für die einzelnen Agenten zu arbeiten, kann Michael mit den Bewertungseinblicken auf präzise Übersichten der Bewertungen der einzelnen Agenten zugreifen. Die Funktion bietet eine klare Zusammenfassung der Agentenleistung, wobei die wichtigsten Stärken und Bereiche mit Verbesserungsbedarf hervorgehoben werden.

Vorteile: Mit den Bewertungseinblicken kann Michael schnell auf die wichtigsten Einblicke aus den einzelnen Bewertungen zugreifen, was eine bedeutende Zeitersparnis für den Bewertungsprozess bedeutet. Dank dieser gesteigerten Effizienz kann Michael die Agentenbewertung in kürzerer Zeit realisieren.

Geschäftswert: Die Sicherstellung, dass alle neue Agenten zeitnahes Feedback und rechtzeitige Unterstützung erhalten, verbessert nicht nur die Leistung der Agenten sondern auch die allgemeine Produktivität und Servicequalität des Contact Centers. Dies kann wiederum zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenswachstums führen.